СМИ

Практика системных решений: Выбор региона

7 октября 2005 года в Твери был открыт колл-центр страховой компании "Ренессанс Страхование". На звонки, поступающие из всех регионов России, отвечают 40 операторов. Численность персонала колл-центра в ближайшее время увеличится до 70 человек, а в более дальней перспективе – до 300. Место расположения колл-центра было выбрано не случайно: Тверь находится на трассе "Москва – Санкт-Петербург" и в городе хорошо развита инфраструктура и система коммуникаций. Впрочем, это не единственная причина, по которой выбор был остановлен именно на Твери. "Наши требования к персоналу достаточно высоки, а в Твери расположено много вузов, обеспечивающих подготовку квалифицированных сотрудников", – объясняет Ольга Лузина, заместитель генерального директора по работе с клиентами компании "Ренессанс Страхование". При этом искать персонал намного легче, чем в Москве: мало чем уступая столичным жителям по уровню профессиональной подготовки, кандидаты гораздо охотнее устраиваются на работу на аналогичные позиции – зарплата сотрудников колл-центра чуть выше средней по городу, хотя и несколько ниже московской. Кроме этого, существенным аргументом в пользу Твери послужило отсутствие акцента у его жителей: это позволяет соблюдать единый стандарт приема звонков. 

При открытии региональных представительств компании нередко сталкиваются с проблемой контроля над региональным подразделением со стороны головного офиса. "Мы сумели избежать подобных трудностей, – продолжает Ольга Лузина. – Система управления в компании выстроена таким образом, что существуют четко прописанные стандарты работы и точно определенные критерии соответствия сотрудников. Пожалуй, единственной проблемой на этапе создания колл-центра стала необходимость достаточно быстрого и интенсивного обучения персонала. Каждый новый сотрудник прошел курс для оператора колл-центра в соответствии с корпоративными стандартами – как в Твери, так и с выездом в центральный офис в Москве".