СМИ

Как скоро и в каком объеме удалось удовлетворить все претензии?

Одни раньше, другие чуть позже, но год назад крупнейшие российские операторы публично обещали выплатить партнерам и клиентам компенсации или даже вернуть средства в тех случаях, когда это возможно. Мы попросили представителей ряда туристических компаний, непосредственно вовлеченных в процесс денежных выплат и другого рода компенсаций по Юго-Восточной Азии, ответить на вопрос:

Александр Туголуков, генеральный директор компании "Библио-глобус":

- После 26 декабря мы сразу же отменили цепочку на Пхукет - первый рейс был назначен на 2 января. "КрасЭйр", который должен был выполнять эти полеты, все деньги нам вернул. Отели, где были проплачены места, тоже полностью с нами рассчитались. Финансовых потерь у нас нет. Туристам, которые не смогли улететь на Пхукет, предложили перенести туры на более позднее время, если это их не устраивало, возвращали им деньги в размере стоимости путевки.

Евгений Нарциссов, начальник коммерческого отдела компании "Ланта-тур вояж":

- Около 50 наших туристов не смогли воспользоваться турами на Пхукет. Большинство из них согласились на возмещение в виде других туров. Многих мы отправили в Папайю через Бангкок, кто-то предпочел Египет. VIР-клиентам был предложен отдых в фешенебельных отелях ОАЭ. Лишь восемь человек настояли на возврате стоимости путевки. К концу февраля деньги были им возвращены.

Ольга Архипова, заместитель генерального директора компании "Коннайсанс Тревел":

- Рейсы "Русского неба" на Шри-Ланку 21 и 29 декабря были отменены. Мы предложили взамен отдых на Сейшелах или Гоа. Около 50% агентств согласились положить деньги на депонент и выбрать их другими турами. Некоторые согласились на выплаты с удержанием наших прямых затрат. "Русское небо" вернуло деньги в два этапа, к апрелю. Мы получили около 80% средств. Те, кто настаивал на возврате денег сразу, получили около 70%. До судебных разбирательств не дошло. Две трети туристов получили деньги с удержанием 15% - это те, кто согласился ждать.

Иначе повел себя "КрасЭйр". Авиакомпания отказалась от возврата денег, так как ее рейсы не были отменены. Мы были вынуждены удержать по $500 с наших клиентов - стоимость перелета. Были также предложения воспользоваться отдыхом в других странах или перенести отдых на более поздние даты. Около 30% туристов воспользовались ими. Примечательно, что несмотря на чрезвычайное положение, введенное в Шри-Ланке, хотельеры проявили добрую волю и деньги нам вернули, хотя могли этого и не делать.

Что касается судебных процессов, то в очередной раз ситуация вскрыла все несовершенство законодательства. Никто из участников рынка не защищен, все зависит от профессионализма адвоката. Договоры между операторами и агентствами разные. В одних и тех же случаях были разные решения судов:

в одном случае деньги возвращали, в другом нет. Насколько я знаю, один из туристов обратился в Москве в суд с иском к авиакомпании "КрасЭйр", но суд проиграл.

Илона Кузьмина, генеральный директор группы компаний "Путешествуй":

- Около 300 наших клиентов, которые должны были лететь на Мальдивы в новогодние каникулы, аннулировали туры. Мы постарались минимизировать их потери и предложили два варианта компенсации. Первый - перенос тура на любое другое время, даже на следующий Новый год, причем, за небольшим исключением, с сохранением всех условий бронирования и без доплат. Второй вариант представлял собой замену на туры в другие страны, с которыми мы работаем, но с доплатой за перелет. К настоящему времени урегулированы все финансовые вопросы с нашими клиентами, а также партнерами по бизнесу - авиакомпаниями и отелями.

После цунами мы обратились к страховой компании "Ренессанс-страхование" с просьбой предоставить страховку от невыезда, в которой среди страховых случаев значились бы и стихийные катаклизмы. Ее стоимость равна 4% стоимости путевки. Но этот страховой продукт пока мало востребован. Подавляющее большинство туристов не желает страховаться на случай невыезда.

Татьяна Чувилкина, заместитель генерального директора компании "Натали Турс":

- После цунами мы сразу же довели до сведения агентств информацию о схеме компенсаций туристам за аннулированные туры. В качестве альтернативы им был предложен отдых в Паттайе. Многие туристы согласились на этот вариант. Остальным были возвращены деньги. Выплаты начались с 10 января, и к концу февраля мы полностью рассчитались со всеми агентствами.

Татьяна Ванд, генеральный директор компании "Ванд Интернешнл":

- Хотелось бы, чтобы все стороны были более грамотны юридически и понимали, какую ответственность несут все. Просто взять и вернуть деньги невозможно. Клиенты этого не понимают. Выступление руководителя отрасли спровоцировало просто бандитский налет туристов на турфирмы: все требовали деньги назад и сразу. Хотелось бы, чтобы и авиакомпании участвовали в этих процессах. Особенно трудно было договориться с "Трансаэро", которая позиционирует себя как европейская компания. На деле это не так. Авиакомпании возвратили 80%, "Трансаэро" - только половину. Деньги, заплаченные отелям, были зачтены в счет будущего бронирования, хотя никаких юридических прав требовать их обратно мы не имели. Все отели были заранее проплачены. Около 380 туристов не улетели. Мы вернули в среднем 70% потраченных ими на туры средств. Были удержаны только понесенные затраты. Туры в другие страны не предлагали. Возвращали деньги или предлагали отдых в более позднее время. Три месяца мы разрешали эту ситуацию, пока в мае не закрыли все долги. Обошлось без судебных разбирательств.

Сергей Агафонов, генеральный директор сети агентств "Магазин горящих путевок":

- Сразу же после цунами мы вернули всем нашим туристам комиссию. Более 50% из них согласились на замену неиспользованных туров альтернативными турами в более позднее время или в другие страны. Остальные получили компенсацию наличными деньгами, как только они были возвращены операторами.

В среднем туристы получили 60% первоначальной суммы - были удержаны понесенные операторами затраты. По нашему мнению, затраты были разумными. К июлю вернули деньги всем клиентам. А в октябре был отправлен на Мальдивы последний из наших туристов, которому полагалась компенсация. На этих турах мы ничего не заработали, для нас было главным максимально рассчитаться с туристами.

Лишь трех клиентов не устроили предложенные нами схемы компенсации, и они подали в суд. В одном случае туристы требовали вернуть деньги за неиспользованную поездку на Бали, который совсем не пострадал от цунами. Во втором речь шла об аннулированном туре на Мальдивы, которые были объявлены зоной бедствия только на 26 декабря, а тур начинался 30 декабря. Оба эти иска суд не удовлетворил. Еще один конфликт закончился мировым соглашением: туристам был предоставлен отдых на Мальдивах в другое время.

Рубен Акоста, генеральный директор сети агентств VKO Club:

- Сразу после цунами руководство VKO Group приняло решение предоставить всем клиентам сети VKO Club, купившим туры на новогодние и рождественские праздники на курорты Шри-Ланки, Пхукета и Мальдивских островов, три варианта возмещения ущерба в случае аннуляции туров. Альтернативный отдых в этот же период в странах вне зоны стихийного бедствия, перенос сроков поездки на другое время и возврат денег. При этом было решено осуществлять выплаты в размере полной стоимости путевки вне зависимости от позиций операторов, чьи пакеты реализовывала сеть. До середины февраля мы обсудили со всеми клиентами сроки новых туров, а тем, кого не устроила компенсация в виде отдыха, выплатили деньги. Что касается взаимоотношений с операторами, мы договорились, что они рассчитаются с нами частично деньгами, частично услугами.

Светлана Ахунова, директор по туризму сети бюро путешествий "Куда.ру":

- Около 350 наших клиентов аннулировали туры. Из них большинство согласились на предложенные альтернативные варианты туров, некоторые согласились даже перенести эти туры на этот Новый год. Проблемных туристов оказалось 30%. После того, как мы провели с ними работу, только 10% продолжали настаивать на возврате денег. Мы все погасили, не дожидаясь возврата от операторов, но с удержанием фактически понесенных затрат. В некоторых случаях, например, если туры были на Мальдивы через несколько дней после цунами, деньги за перелет удерживались. Свою комиссию мы тоже вернули. Ни с одним оператором мы отношений не испортили. Некоторые все вернули, как, например, "Нева", в первые месяцы. В основном операторы рассчитывались взаимозачетами.